隨著金融機構數(shù)字化轉型日趨深入，業(yè)務升級成功與否體現(xiàn)為客戶是否對體驗升級有所得。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)為進一步激發(fā)公司上下創(chuàng)新活力，搭建了“小微創(chuàng)新”平臺。僅2020-2022三年間，千余名主創(chuàng)人員實施近230項流程優(yōu)化創(chuàng)新項目，有效解決客戶急難愁盼和基層痛點難點問題。
(資料圖)
問渠哪得清如許，為有源頭活水來
創(chuàng)新驅動發(fā)展，服務引領未來。
中國人壽壽險公司擁有36家省級分公司、323家地市級分公司、超10萬名勞動合同員工?；鶎庸臼侵匾?ldquo;戰(zhàn)斗堡壘”，基層員工是重要的“戰(zhàn)斗尖兵”，基層創(chuàng)新的“小火花”往往能夠引發(fā)公司創(chuàng)新改革的“大突破”，是推動公司高質量發(fā)展、運營服務能力提升的不竭動力。
“小微創(chuàng)新”是中國人壽壽險總公司搭建、全系統(tǒng)參與的流程優(yōu)化創(chuàng)新激勵平臺，配套孵化、評比、推廣等一攬子具體舉措，輔以國壽自有的流程優(yōu)化“四步法”，樹立流程優(yōu)化創(chuàng)新“標桿”，激發(fā)基層涌現(xiàn)大批量流程優(yōu)化創(chuàng)新項目。三年來，累計30項優(yōu)秀成果獲評壽險公司“小微創(chuàng)新獎”，并實現(xiàn)優(yōu)秀項目次年應推盡推，讓更多客戶、更多基層員工真真切切地享受到“創(chuàng)新紅利”。
中國人壽壽險江西省分公司的阿艷日常主要負責銀行渠道投?？蛻舻馁Y料審核工作。她在崗位工作中發(fā)現(xiàn)，投保資料能否完整、準確提供，極大地影響服務時效。在總分公司業(yè)務、銷售、科技部門的支持下，阿艷聯(lián)合團隊成員創(chuàng)新優(yōu)化流程，達到客戶投保體驗和公司服務效率雙重提升的目標。憑借這一項目成果，阿艷和她的團隊斬獲“小微創(chuàng)新獎”，團隊成員收獲了滿滿的榮譽。阿艷自豪地說：“‘小微創(chuàng)新’讓我變成了公司的‘名人’，現(xiàn)在其他分公司的同事都打來電話，咨詢我們的項目是如何開展的，能不能把經驗也分享給他們。”該項成果得到了中國人壽壽險總公司的高度重視，將在今年全系統(tǒng)推廣。未來，將有更多的創(chuàng)新成果以指數(shù)增長速度覆蓋到各分公司。
但使書種多，會有歲稔時
集合眾智，共創(chuàng)共贏。
“小微創(chuàng)新”讓懂業(yè)務、擅長創(chuàng)新的人走到隊伍的前排，越來越多的基層員工投身到流程優(yōu)化創(chuàng)新工作中。他們立足崗位日常工作，在解決客戶急難愁盼問題、基層工作質效問題等的同時，讓客戶的體驗更貼心、順暢，讓日常的工作更輕松、高效。
中國人壽壽險浙江省分公司運營管理中心綜合部章可，具備財務、銷售和運營多條線崗位經驗，在做好本職工作的同時，積極發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)新解決問題。為了讓客戶能夠及時掌握承保動態(tài)，她借助“小微創(chuàng)新”平臺投身流程優(yōu)化。項目實施過程中，遇到諸多難題：如何將先進的技術與公司當前系統(tǒng)、用戶習慣相融合，試運行期間如何在確保正常作業(yè)的前提下進行功能配置調試……經過業(yè)務骨干、科技人員共同研討，反復思想碰撞，相互體驗學習，最終克服技術難題，利用RPA技術實現(xiàn)核保任務根據作業(yè)人員負載進行自動分配，提供綠色申請通道，有效提高人工核保效率，大幅減少客戶等待時長。
博觀而約取，厚積而薄發(fā)
圍繞“人民至上”“客戶至上”，流程升級、體驗提升實現(xiàn)雙豐收。
在數(shù)字化轉型大背景下，運營領域的發(fā)展趨勢是從數(shù)據集中到業(yè)務協(xié)同，再到價值運營體系的建立，同時也是從服務理念到價值運營體系的升華。在“小微創(chuàng)新”平臺引領下，中國人壽壽險公司基層員工以科技技術為手段，做“加、減、乘、除”法，涌現(xiàn)出一大批創(chuàng)新項目。
流程環(huán)節(jié)做“減法”，精簡操作讓客戶更“省力”。浙江省65周歲的張先生，是中國人壽壽險公司政保業(yè)務意外險投保客戶。前些天張先生去公園散步不小心摔倒被緊急送往醫(yī)院治療。出院后沒多久就收到了中國人壽的理賠金，張先生對中國人壽如此快速的理賠很是滿意。原來是浙江省分公司運營管理中心牽頭優(yōu)化了理賠直付流程，實現(xiàn)醫(yī)院數(shù)據與公司系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)保險金的快速理算和給付。
服務場景做“加法”，提升附加值思維讓客戶辦事更“省事”。福建省客戶張先生為其愛人投保某款產品后，就接到了專屬增值服務短信通知。前不久，張先生的愛人因病入院，他記得短信里提到他們符合享受保單墊付等服務的條件，隨即線上申請。僅2天時間，5萬元墊付款就到賬了，及時緩解了家庭經濟壓力。正是福建省分公司向客戶主動推送服務，讓更多客戶了解服務、享受服務。
科技賦能做“乘法”，智慧服務讓客戶更“省時”。深圳市分公司企業(yè)客戶在合作過程中，無需等待多日即可接收到報價方案。深圳市分公司科技部、團體業(yè)務部聯(lián)合優(yōu)化團單報價流程，整合大量既往承保、服務等資料，借助大數(shù)據等智能技術，實現(xiàn)了從人工定價到智能化定價模式的轉變，大大縮短了企業(yè)客戶等待時長。
客戶痛點做“除法”，高效響應讓客戶更“省心”。廣東省分公司理賠保險金支付流程優(yōu)化項目，通過優(yōu)化移動端報案銀行卡錄入及控制功能、付費不成功自動觸發(fā)提醒銷售人員等具體舉措，對理賠不成功處理流程實施優(yōu)化，結案支付時效比優(yōu)化前縮短41%，有效提高理賠支付效率。該項目榮獲中國質量創(chuàng)新與質量改進成果發(fā)表交流活動專業(yè)級獎項。
出色的小平臺，迸發(fā)出大能量。中國人壽壽險公司成功搭建了“小微創(chuàng)新”平臺，不僅產生了巨大的實用價值，更具有突出的社會效益，最重要的就是用實際行動持續(xù)解決客戶服務中存在的痛點、難點，助力打造“簡捷、品質、溫暖”服務品牌。
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