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近年來，郵儲銀行青海省分行為提升網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度，改善客戶體驗(yàn)，從網(wǎng)點(diǎn)工作人員能力、分區(qū)布局、規(guī)范服務(wù)、內(nèi)外形象、打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)等方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)體驗(yàn)。

落實(shí)窗口服務(wù)整改與分行旅程項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合，加大優(yōu)化整改力度。該行在窗口服務(wù)落實(shí)整改專項(xiàng)活動中，開展針對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”的客戶問卷調(diào)查，并組織兼職體驗(yàn)員開展同業(yè)對標(biāo)現(xiàn)場體驗(yàn)評測，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不斷優(yōu)化。

不斷提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)技能，彰顯專業(yè)服務(wù)水平。改行持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)技能的培訓(xùn)力度，從專業(yè)知識、規(guī)范服務(wù)等方面，開展形式多樣的培訓(xùn)工作。同時，今年還舉辦全省柜員技能競賽，通過理論考試、點(diǎn)鈔、識假、字符錄入等環(huán)節(jié)的激烈角逐，達(dá)到以賽促學(xué)、以賽促訓(xùn)、以賽促干的目的。

以客戶動線為主，調(diào)整廳堂布局，優(yōu)化功能區(qū)分。堅(jiān)持客戶動線管理，充分運(yùn)用數(shù)據(jù)化手段，加大自助機(jī)具配備力度，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時長，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂設(shè)立智能營銷區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、理財(cái)區(qū)等不同功能區(qū)域，滿足客戶不同金融需求。

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部服務(wù)形象，全面提升窗口靚度。該行從網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部形象、環(huán)境衛(wèi)生、宣傳物品擺放、公示信息等方面進(jìn)行充分調(diào)研，針對網(wǎng)點(diǎn)存在的宣傳內(nèi)容亂張貼、環(huán)境衛(wèi)生有死角等問題，加大力度整改。通過配備多媒體廣告一體機(jī)，打造廳堂電子化宣傳，并統(tǒng)一制作宣傳公告欄，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，為客戶提供舒心的客戶體驗(yàn)。

打造客戶體驗(yàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體客戶體驗(yàn)提升。該行在全省三個地市打造客戶體驗(yàn)“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”，通過人員交流、開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例評比等形式加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)分享，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 聚焦窗口服務(wù)，助力網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)提升 青海新聞網(wǎng)