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銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單

來源:北京青年報(bào)    2021-03-31 15:41:59

昨日,銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》),要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn),解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難,讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。

銀保監(jiān)會(huì)要求,各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作,迅速排查實(shí)際情況,抓緊制定解決措施。銀保監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要定期總結(jié)相關(guān)工作開展情況、工作成效亮點(diǎn)、存在的困難和問題等情況,于2021年、2022年每半年結(jié)束后15日內(nèi)將有關(guān)情況報(bào)送銀保監(jiān)會(huì)消保局。

保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單

《通知》要求優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè),發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉,進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù),根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求,合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。

保留和改進(jìn)人工服務(wù)。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要合理配置服務(wù)人員,為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。完善自助設(shè)備和客服熱線,精準(zhǔn)識(shí)別客戶年齡和需求,通過設(shè)置老年專屬客服坐席,提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式,及時(shí)為遇到困難的老年人提供幫助。

完善柜面服務(wù)。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步豐富服務(wù)項(xiàng)目,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,簡(jiǎn)化辦事手續(xù),切實(shí)提高無障礙服務(wù)水平。根據(jù)實(shí)際情況,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)增加愛心座椅、老花鏡等設(shè)施配置,方便老年人辦理業(yè)務(wù)。有條件的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務(wù)需要,在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū),部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。

尊重老年人使用習(xí)慣。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式,不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡,不得強(qiáng)制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù),不得違規(guī)代替老年人操作,不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

完善應(yīng)急保障措施。針對(duì)社??せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù),各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要采取有效措施,靈活安排人力,減少等待時(shí)間,方便老年人辦理。

銀行要打造適老手機(jī)銀行APP

在提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平方面,《通知》要求優(yōu)化使用流程。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣,在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié),在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗(yàn)證方式,提升老年人使用體驗(yàn)。

打造適老手機(jī)銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機(jī)銀行APP的大字、語音、民族語言等服務(wù),突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能,實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能,對(duì)老年人在操作過程中遇到問題的,快速介入提供引導(dǎo)幫助,及時(shí)解決問題。

豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)。各商業(yè)銀行要進(jìn)一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式,研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)。

實(shí)施金融互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造方面,《通知》要求,實(shí)施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,進(jìn)一步優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能,便于老年人獲取信息和服務(wù)??筛鶕?jù)老年人使用習(xí)慣,開發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”,頁面內(nèi)容要清晰、簡(jiǎn)潔,重點(diǎn)突出。

同時(shí)推廣使用便攜式智能服務(wù)終端。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備,針對(duì)老年人實(shí)際需求,進(jìn)一步擴(kuò)展上門服務(wù)項(xiàng)目,促進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合,為老年人提供貼身金融服務(wù)。

增強(qiáng)老年人使用智能技術(shù)的安全保障

在保障信息安全方面,《通知》要求,各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任,建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機(jī)制。規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等政策,綜合運(yùn)用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險(xiǎn)控制措施,切實(shí)增強(qiáng)老年人使用智能技術(shù)的安全保障。

同時(shí),各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過安全測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)檢查、漏洞通報(bào)和問題處置,持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)和監(jiān)督檢查,切實(shí)保障老年人信息安全。

措施

多種嘗試幫助老年人融入智慧社會(huì)

《通知》還要求加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)。首先是提升教育精度。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng),制作簡(jiǎn)易使用手冊(cè)和視頻教程,在老年人辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí),及時(shí)為老年人提供指引,幫助老年人提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。

同時(shí)豐富教育形式。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可積極與老年大學(xué)(學(xué)校)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)課程,通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展體驗(yàn)學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)交流、互助幫扶等,幫助老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技,融入智慧社會(huì)。

各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極參與“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、“7·8”全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日和金融知識(shí)進(jìn)萬家等宣傳活動(dòng),大力普及銀行保險(xiǎn)智能技術(shù)應(yīng)用知識(shí),推動(dòng)防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及,增強(qiáng)老年人對(duì)智能技術(shù)的了解和信任。

加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要倡導(dǎo)尊老愛老敬老理念,關(guān)心老年人需求,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要完善從業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容,加強(qiáng)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn),提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

(記者 程捷)

關(guān)鍵詞: 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),紙質(zhì)存折

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