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銀行保險機構保留仍在使用中的紙質存折、存單

來源:北京青年報    2021-03-31 15:41:59

昨日,銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》(以下簡稱《通知》),要求銀行保險機構要保留和改進傳統(tǒng)金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯(lián)網應用適老化改造、加強教育宣傳和培訓,解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難,讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。

銀保監(jiān)會要求,各銀行保險機構要高度重視解決老年人運用智能技術困難工作,迅速排查實際情況,抓緊制定解決措施。銀保監(jiān)會直接監(jiān)管的銀行保險機構要定期總結相關工作開展情況、工作成效亮點、存在的困難和問題等情況,于2021年、2022年每半年結束后15日內將有關情況報送銀保監(jiān)會消保局。

保留仍在使用中的紙質存折、存單

《通知》要求優(yōu)化網點布局。各銀行保險機構要積極融入老年友好型社會建設,發(fā)展服務老年人的特色網點。要加強金融服務下沉,進一步完善基礎金融服務,根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務需求,合理科學進行網點布局。

保留和改進人工服務。各銀行保險機構要合理配置服務人員,為老年人辦理業(yè)務提供引導。有條件的營業(yè)網點要開設綠色通道或專屬服務窗口。完善自助設備和客服熱線,精準識別客戶年齡和需求,通過設置老年專屬客服坐席,提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式,及時為遇到困難的老年人提供幫助。

完善柜面服務。各銀行保險機構要進一步豐富服務項目,優(yōu)化業(yè)務流程,簡化辦事手續(xù),切實提高無障礙服務水平。根據(jù)實際情況,在營業(yè)網點內適當增加愛心座椅、老花鏡等設施配置,方便老年人辦理業(yè)務。有條件的銀行保險機構可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務需要,在城鄉(xiāng)結合部或偏遠農村地區(qū),部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等方式為老年人辦理日常業(yè)務。

尊重老年人使用習慣。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式,不得強迫老年人使用銀行卡,不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業(yè)務,不得違規(guī)代替老年人操作,不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。

完善應急保障措施。針對社??せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理業(yè)務,各銀行保險機構要采取有效措施,靈活安排人力,減少等待時間,方便老年人辦理。

銀行要打造適老手機銀行APP

在提升網絡消費便利化水平方面,《通知》要求優(yōu)化使用流程。各銀行保險機構要根據(jù)老年人的使用習慣,在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié),在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎上改進驗證方式,提升老年人使用體驗。

打造適老手機銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務,突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能,實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能,對老年人在操作過程中遇到問題的,快速介入提供引導幫助,及時解決問題。

豐富適老產品和服務。各商業(yè)銀行要進一步創(chuàng)新網絡消費相關金融產品和服務方式,研發(fā)符合老年人需求和風險承受能力的網絡消費金融產品及服務。

實施金融互聯(lián)網應用適老化改造

在推進互聯(lián)網應用適老化改造方面,《通知》要求,實施金融互聯(lián)網網站、移動互聯(lián)網應用適老化改造。各銀行保險機構要完善互聯(lián)網網站、移動互聯(lián)網應用,進一步優(yōu)化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能,便于老年人獲取信息和服務??筛鶕?jù)老年人使用習慣,開發(fā)應用“關懷模式”“長輩模式”,頁面內容要清晰、簡潔,重點突出。

同時推廣使用便攜式智能服務終端。各銀行保險機構可采用便攜式智能服務終端設備,針對老年人實際需求,進一步擴展上門服務項目,促進傳統(tǒng)上門服務和智能技術融合,為老年人提供貼身金融服務。

增強老年人使用智能技術的安全保障

在保障信息安全方面,《通知》要求,各銀行保險機構應落實主體責任,建立完善網絡安全相關政策和保障機制。規(guī)范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等政策,綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施,切實增強老年人使用智能技術的安全保障。

同時,各銀行保險機構應通過安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置,持續(xù)加強技術監(jiān)測和監(jiān)督檢查,切實保障老年人信息安全。

措施

多種嘗試幫助老年人融入智慧社會

《通知》還要求加強教育宣傳和培訓。首先是提升教育精度。各銀行保險機構要聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項,制作簡易使用手冊和視頻教程,在老年人辦理服務事項時,及時為老年人提供指引,幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。

同時豐富教育形式。各銀行保險機構可積極與老年大學(學校)、養(yǎng)老服務機構、社區(qū)教育機構合作開發(fā)培訓課程,通過進社區(qū)、進農村、進家庭、進養(yǎng)老機構開展體驗學習、嘗試應用、經驗交流、互助幫扶等,幫助老年人了解新事物、體驗新科技,融入智慧社會。

各銀行保險機構要積極參與“3·15”國際消費者權益保護日、“7·8”全國保險公眾宣傳日和金融知識進萬家等宣傳活動,大力普及銀行保險智能技術應用知識,推動防范非法集資、電信網絡詐騙等宣傳普及,增強老年人對智能技術的了解和信任。

加強從業(yè)人員培訓。各銀行保險機構要倡導尊老愛老敬老理念,關心老年人需求,改進服務態(tài)度。要完善從業(yè)人員培訓內容,加強解決老年人運用智能技術常見困難、預防提示電信網絡詐騙等內容培訓,提高窗口服務水平和應急處理能力。

(記者 程捷)

關鍵詞: 銀行保險機構,紙質存折

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