在美容院充值5萬元，還未消費(fèi)，商家拒不退款，甚至拉黑顧客。“經(jīng)理說充值一年后會按月分期返還，但現(xiàn)在一年半過去了，一分錢都沒拿到。”近日，李女士(化名)向3·15“消費(fèi)維權(quán)直通車”平臺報料。
截至3月14日，南方日報、南方+客戶端聯(lián)合廣東省消費(fèi)者委員會共建的3·15“消費(fèi)維權(quán)直通車”線索征集平臺征集近千條線索，預(yù)付式消費(fèi)投訴占比較高。2020年，廣東省消委會接到的394258件投訴中，預(yù)付式消費(fèi)投訴約占比10%。
預(yù)付消費(fèi)的各種套路有哪些?“預(yù)付式+消費(fèi)貸”會產(chǎn)生哪些新問題?“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，南方日報記者多方走訪，調(diào)查背后的陷阱。
教育培訓(xùn)等成“重災(zāi)區(qū)”
家住廣州的李女士和趙女士(均為化名)，均是“某美話題”美容院廣州五羊分店顧客，分別于2019年10月、2020年6至7月預(yù)付5萬元、2.5萬元，購買美容護(hù)理項目。然而不久后，該美容院關(guān)閉五羊分店，讓顧客到新的門店消費(fèi)。李女士向記者展示了寫有分期返還承諾的消費(fèi)單。“美容院說，一次性充值5萬元，除了做項目，還會在一年后分期返還，分12個月、每月返還4000多元。”李女士說，如今一年半過去，自己一分錢沒拿到，承諾付款后補(bǔ)開的合同、收據(jù)也沒有給。
截至目前，兩人預(yù)付費(fèi)購買的項目，一次都沒有消費(fèi)成功。去年8月至今，兩人多方聯(lián)系該美容院法人要求退款，對方先是拖延、拒不還款，后來更將趙女士電話、微信拉黑。目前，趙女士已向越秀區(qū)人民法院起訴。
“預(yù)付式消費(fèi)的典型陷阱有很多，比如虛假宣傳、貨不對板、霸王條款和限制條款等。”廣東省消費(fèi)者委員會法務(wù)部主任龔承介紹。
近兩年，預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)已成消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)。廣東省消費(fèi)者委員會法務(wù)部主任龔承介紹，2020年，廣東省消委會系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴394258件，預(yù)付式消費(fèi)投訴約占10%。其中，排名前四的行業(yè)分別為教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身養(yǎng)生和油卡充值。
廣東金輪律師事務(wù)所高級合伙人、律師陳聯(lián)書指出，很多消費(fèi)者無法提供合同、電子發(fā)票等有效證據(jù)，成為維權(quán)路上的一大難題。同時，商家很可能拒絕消費(fèi)者解約或退費(fèi)的要求，甚至收取高額退費(fèi)手續(xù)、拖延辦理時間等。
“不少商家還可能以關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址為由，擅自終止提供服務(wù)。”龔承指出，在接到的投訴中，一些不法經(jīng)營者甚至利用預(yù)付式消費(fèi)模式進(jìn)行變相融資、集資、詐騙等違法犯罪活動，在收取巨額預(yù)付資金后惡意攜款逃逸。
預(yù)付式疊加消費(fèi)貸
值得關(guān)注的是，近兩年，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域還出現(xiàn)了捆綁金融消費(fèi)信貸式的新營銷模式，“租金貸”“裝修貸”“培訓(xùn)貸”等層出不窮，引發(fā)了系列消費(fèi)維權(quán)新難題。
加油卡沒法用了，但是貸款仍要還，這是1050名消費(fèi)者遭遇的困境。2020年1月，深圳市消委會收到1050宗涉及某物流公司的群體性投訴。該物流公司以加油優(yōu)惠引導(dǎo)消費(fèi)者使用“享車”APP向第三方金融機(jī)構(gòu)借貸消費(fèi)。如今該司失聯(lián)，不再履約。但消費(fèi)者仍收到第三方金融機(jī)構(gòu)的還款通知，并被警告不還款將影響個人征信。1050名消費(fèi)者涉及的金額約為709萬元。
預(yù)付式商家往往以“先使用，后還錢”等宣傳語吸引消費(fèi)者購買，有意淡化消費(fèi)貸，甚至偷換概念美其名曰分期付款，掩蓋其消費(fèi)貸款的實質(zhì)。“商家向消費(fèi)者推薦合作的第三方金融機(jī)構(gòu)，稱可以貸款、分期還。但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)服務(wù)無效要求退款時，商家再以各種理由不予退款，或者圈錢跑路。”龔承介紹。
“預(yù)付式+消費(fèi)貸”的套路，往往讓消費(fèi)者面臨新的困境，就是“服務(wù)停還貸不停”。“消費(fèi)者解除合同的成本大大增加，除了要應(yīng)付商家提出的手續(xù)費(fèi)、違約金等費(fèi)用外，還要承受金融信貸中高額違約條款。”龔承表示。
探索給消費(fèi)者“后悔權(quán)”
面對預(yù)付式消費(fèi)的各種套路，消費(fèi)者該如何“避坑”?龔承介紹，消費(fèi)者可以通過公開渠道查詢企業(yè)或經(jīng)營店的經(jīng)營規(guī)模、市場口碑和社會信譽(yù)等信息。在簽訂合同時，要盡可能細(xì)化約定，“主動要求店家明確預(yù)付性消費(fèi)的使用產(chǎn)品、期限范圍、使用對象、提貨日期等重要條款，以及中途變更、退約等的違約責(zé)任。”
此外，要保存證據(jù)，及時維權(quán)。省消委會提醒消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中，保留好服務(wù)細(xì)則、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，每次消費(fèi)完畢后讓商家簽字確認(rèn)。一旦發(fā)生糾紛，要及時向當(dāng)?shù)叵瘯蛏虅?wù)、市場監(jiān)管部門投訴;發(fā)現(xiàn)商家存在非法吸儲、攜款潛逃等惡意侵權(quán)跡象的，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案。
西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙瑩建議，通過建立信用監(jiān)管，綜合利用企業(yè)信用信息，實施“黑名單”制度，對失信經(jīng)營者開展預(yù)付式消費(fèi)(營銷)進(jìn)行限制。同時，引入第三方監(jiān)管。在預(yù)付模式中引入第三方監(jiān)管，由第三方機(jī)構(gòu)對預(yù)付式消費(fèi)(營銷)款項進(jìn)行存管，對資金提取使用進(jìn)行監(jiān)督。
“在體制機(jī)制方面，探索先行賠付是保護(hù)消費(fèi)者的較好方式。”廣東省消委會指出，經(jīng)營者可以向監(jiān)管部門或指定機(jī)構(gòu)交付一筆資金作為依法誠信經(jīng)營的保證，一旦發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，即以保證金對消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。
此外，有業(yè)內(nèi)人士建議給予消費(fèi)者“后悔權(quán)”，“可以讓消費(fèi)者在合理期限內(nèi)擁有后悔權(quán)利，消費(fèi)者一旦行使后悔權(quán)，商家應(yīng)無條件退款或退貨。”
(記者 王佳欣 陳曉 黎華聯(lián))
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教育培訓(xùn)，消費(fèi)貸
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