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人民網(wǎng)北京3月9日電(邢鄭)9日上午，由《中國質(zhì)量萬里行》雜志社、中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺主辦的“2018年度消費(fèi)者訴求白皮書發(fā)布會暨百家企業(yè)誠信經(jīng)營倡議承諾活動”在京舉行。會上發(fā)布了2018年度消費(fèi)者訴求白皮書，內(nèi)容顯示，2018年度中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺共收到有效消費(fèi)投訴108660例，給出消費(fèi)者投訴處理意見的投訴案例76040例，投訴解決率達(dá)到70%。其中，商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn);消費(fèi)者對價(jià)格問題、計(jì)量問題、虛假宣傳問題方面的消費(fèi)投訴增幅明顯;與往年相比，質(zhì)量問題投訴量占比略有增長;假冒問題、合同問題的消費(fèi)投訴量出現(xiàn)了小幅度下降。

從《白皮書》顯示數(shù)據(jù)來看，商品質(zhì)量投訴主要集中在電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8個(gè)行業(yè)，其中電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費(fèi)投訴量約占一半。電子產(chǎn)品投訴主要為手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費(fèi)問題，占全年商品類投訴量的25.9%，產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌;汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，從消費(fèi)者反映的情況看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機(jī)、變速器、車身系統(tǒng)三個(gè)“重災(zāi)區(qū)”;家用電器行業(yè)的消費(fèi)投訴占全年商品類投訴量的15.3%;值得重視的是，房地產(chǎn)成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)，呈現(xiàn)出涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統(tǒng)一、短時(shí)間集中爆發(fā)等特點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、家居家裝服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、生活社會服務(wù)、健身美容服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等12個(gè)行業(yè)。其中，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)仍居服務(wù)類消費(fèi)投訴量首位，占服務(wù)類投訴量的62%;生活社會服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、家居家裝服務(wù)，成為投訴量增幅最明顯的三大行業(yè);家居家裝類消費(fèi)投訴增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差是投訴熱點(diǎn)。

此外，國家市場監(jiān)督管理總局總工程師韓毅出席活動并表示，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺每年接受處理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴達(dá)到十幾萬條，這是一筆寶貴的財(cái)富。不僅大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，有效化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會和諧穩(wěn)定;而且基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析形成的投訴分析報(bào)告，對于市場監(jiān)管總局等政府部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性重大質(zhì)量安全問題，對于企業(yè)全面了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量缺陷和用戶需求，對于消費(fèi)者明辨產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣、規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提供了非常有價(jià)值的參考信息。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺是消費(fèi)者和企業(yè)間良好溝通的紐帶，反應(yīng)了消費(fèi)者對提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望和呼聲。企業(yè)要積極配合中國質(zhì)量萬里行的投訴反饋工作，解決好消費(fèi)者的投訴，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

據(jù)悉，中國質(zhì)量萬里行從1992年成立起就開始受理消費(fèi)者投訴，從2016年開始，中國質(zhì)量萬里行雜志社聯(lián)合社會力量打造了全新的消費(fèi)投訴平臺。平臺以促進(jìn)涉訴雙方和解為宗旨，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以調(diào)解為主要手段，以現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為工具，站在第三方立場，客觀公正地解決消費(fèi)糾紛。為探索互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域更便捷高效的維權(quán)渠道，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國質(zhì)量萬里行還首次打造了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭議解決平臺，為用戶提供一站式的投訴解決方案。這也是中國質(zhì)量萬里行投訴平臺在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的一次重要突破。平臺在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線解決消費(fèi)投訴機(jī)制，通過在線協(xié)商、在線咨詢、在線調(diào)解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序，實(shí)現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)?；?、專業(yè)化、數(shù)字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會和諧穩(wěn)定。

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